Believe it or not…

por Pablo on octubre 24, 2011

Recuerdo que cuando era pequeño, en televisión, había un programa que se llamaba “Believe it or not” (cuya traducción al “argentino” era: Aunque usted no lo crea). El programa trataba de curiosidades de la vida, curiosidades en general. Era un programa que conducía Jack Palance y quien era el encargado de contar aquellas cuasi-increíbles historias, algunas tan increíbles y absurdas que bien podían pertenecer al mundo de la publicidad y el marketing social.

El programa siempre comenzaba con la presentación de un hecho increíble como: “Fanáticos de los fans en Facebook, dinerales invertidos en incrementar el número de seguidores de las marcas y… ¿para qué?” A partir de allí Jack Palance se encargaba de investigar y arrojar datos esclarecedores sobre el tema, aunque creo que sobre este en concreto poco iba a poder aportar.

Llevo un tiempo investigando y experimentando con respecto a las redes sociales y el papel que han cogido las marcas en este escenario, y parece que todas (o casi todas) han decidido ser uno de nuestros amigos. Y ojo, no digo yo que no lo sean o que no puedan serlo, pero ¿para qué quieren ser nuestros amigos? y sobretodo ¿para qué voy a ser yo amigo suyo?

“Buenos días chavalotes, hoy es viernes ¿qué pensáis hacer este fin de semana?” y a ti te lo voy a decir, que no eres más que un Comunity Manager. Pero, aunque nos cueste creerlo, esta parece ser la “estrategia” de la gran mayoría de marcas que se han abierto a las Redes Sociales, ¿y después qué? “Hey! ¿de lunes? Un temazo para arrancar la semana UP!” no sé vosotros, pero si yo tuviera un amigo así le pegaría dos tiros, porque considero que ir a la cárcel por ello sería más que justificado. ¿De verdad eso es lo que las marcas tienen que ofrecer en las Redes Sociales? ¿A eso le llamáis estrategia?

Más curioso aún (aunque usted no lo crea) es que dentro de la estupidez de ejecutar una estrategia absurda y carente de valor dentro de las plataformas sociales, las marcas en más de una ocasión se encuentran en la tesitura de tener que definir y elegir una temática de conversación, porque recordad que los publicistas hemos vendido (y en verdad mal vendido) que desde el Cluetrain Manifesto “los mercados son conversaciones” y es una verdad cuasi absoluta, pero no para ser tomado de forma literal, si no más bien conceptual. Miles de marcas se disputan las temáticas comunes: deporte, moda, belleza, maquillaje, televisión, cine, fiestas, paternidad, Oriente Medio, la reproducción del cangrejo de las nieves.

Sin ir más lejos (hay veces que no hace falta) mi banco, el Banco Santander, desarrolla una fuerte inversión en patrocinios deportivos (entre ellos Fernando Alonso) y lógicamente dedica su página de Facebook a hablar de la Formula 1, y me pregunto yo ¿y el Banco? porque se supone que los que deberíamos visitar esa página somos los clientes, o bien posibles clientes. Entiendo (o intento entender) que la “”estrategia”” (doblemente entrecomillado por si no os habéis dado cuenta) es enganchar en Facebook a nuevos clientes a través de su interés por la Formula 1 ¿y qué relación hay entre mi hipoteca y la última carrera de Fernando Alonso? Tal vez tendría sentido que el Banco Santander desarrollara otro espacio en Internet para poder hablar con “quien quiera” sobre Formula 1, pero yo (como cliente) me gustaría tener un canal de conversación con quienes tienen mi dinero, mi nómina, mi hipoteca y mi saldo.

Investigando he intentado hacer caso al Cuetrain Manifesto y comenzar una conversación con mi Banco. Creo que el Banco Santander es uno de los Bancos que posee la plataforma de Internet más anticuada y poco práctica, por lo que he publicado en su muro: “Creo que para los Bancos sería muy sencillo desarrollar pequeñas herramientas y aplicación en su plataforma para facilitar la gestión y la operativa de los clientes. Por ejemplo, la gestión de los límites de la tarjeta hoy requiere de una llamada telefónica al Banco, cuando muchos otros ya lo han resuelto con una aplicación en la web” ¿interesante? Bueno, es un mínimo pero por algo se empieza. A lo que el Comunity Manager me ha respondido: “Ese es nuestro reto (hablando en voz del Banco Santander) el trabajar para mejor día a día. Muchas gracias por su participación”. Cara de idiota y a seguir trabajando, supongo que hasta que supere la pereza que da el cambiar de Banco.

Las marcas no han comprendido lo que tienen que hacer y probablemente los expertos tampoco hemos sabido educarles, pero ¿no tendría más sentido que el Banco Santander hubiera aprovechado para abrir un dialogo o debate acerca de las mejoras de su plataforma? Porque si se lo encarga a una Consultora puede costarle muchos miles de euros.

Si os soy sincero, quiero hablar con una marca de coches sobre lo que me gustaría que tuviera mi coche, sobre cómo cuidarlo mejor y sobre las revisiones ¿con un marca de maquillaje? Sobre cómo prepararme para una fiesta particular, cómo cuidar mi cabello (que ya no tengo) y cómo sacarle mayor partido a mi mirada (Joder! Nunca pensé que escribiría algo así)…

¿Pueden las plataformas sociales convertirse en herramientas de utilidad? De forma totalmente natural el cuerpo me pide que sean una extensión del servicio de atención al cliente, “aunque usted no lo crea”.

 

Un comentario

Hola Pablo,

Q buen post, eso de la utilidad de las redes sociales poco saben algunas marcas. He visto que la estrategia, radica solamente en conseguir más fans, por que el contenido no es nada atractivo, y más, cuando escribes un comentario no tan positivo sobre cierta actividad, y lo único que hacen es darle eliminar.

by Ángela Guevara on 30/11/2011 at 23:23. #

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